RyomaEchizenPelanggan:halo, saya mempunyai masalah terhadap jaminan kesehatan usaha skretaris: ya,paak ada masalh apa dengan jaminan kesehatan perusahaan bpk? pelanggan:saya tdk bisa menggunakannya di rumah sakit sekretaris:ooh baiklah terima kasih atas info dan masalahnya nanti akan kami kabarkan jika sudah selesai trima kasiih

Seorang sekretaris dalam melaksanakan tugas bertelepon terdapat dua kegiatan yaitu menerima telepon dan menelepon. Dalam menjalankan dua kegiatan tersebut dilandasi dengan etiket bertelepon. Berikut ini langkah- langkah yang berkaitan dengan seorang sekretaris dalam menerima telepon dan menelepon 1. Langkah- langkah Seorang Sekretaris dalam Menerima Telepon Caroline Lawalata 2012 68 mengungkapkan prosedur menerima telepon yaitu a. Ucapan Salam Sebaiknya mengangkat telepon pada deringan petama dan kedua, hindari mengangkat telepon pada deringan ketiga. Gunakan tangan kiri untuk mengangkat, sedangkan tangan kanan memegang alat tulis dan siap mencatat. Identifikasi nama perusahaan dengan cara menyebutkan nama perusahaan dan diikuti dengan ucapan salam greeting atau sebaliknya kemudian tawarkan bantuan an offer of assistance bagi si penelepon. Contoh percakapan “PT ABC, selamat pagi, dengan Desi, ada yang bisa saya bantu?” atau “Selamat pagi, PT ABC, dengan Desi, bisa saya bantu? atau “Good afternoon, welcome to your company name, this is your name. May I help you?” b. Identifikasi Melakukan identifikasi nama dan nomor penelepon. Jika penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan dulu siapa namanya sebelum Anda memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Contoh percakapan “Maaf, dengan Bapak/Ibu siapa saya bicara? Boleh tahu dari Ketika penelepon sudah menyebutkan orang yang dituju maka Anda menginformasikan bahwa telepon akan dialihkan. Contoh percakapan “Mohon ditunggu, Bapak/Ibu …. Akan saya sambungkan dengan pimpinan menyebutkan nama orang yang dituju atau “Mr./Mrs. caller if you could hold the line one moment. I’ll put you through to Mr./Mrs. ….” c. Transfer Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda sementara hold sambungan telepon ke alamat yang dituju oleh penerima telepon. Sebelum melakukan pengalihan telepon, sekretaris harus menginformasikan kepada si penelepon jika telepon akan dialihkan. Jangan langsung menutup telepon ketika telepon sudah dialihkan, pastikan bahwa pimpinan, orang, atau unit yang dituju sudah benar. Informasikan juga kepada pimpinan atau orang yang dituju mengenai identitas dan tujuan si penelepon. Contoh percakapan “Bapak/Ibu pimpinan, Bapak/Ibu … dari PT … ingin berbicara dengan Bapak/Ibu pimpinan mengenai hal … Apakah bisa saya sambungkan dengan beliau?” atau “Mr./Mrs. the director, Mr. Mrs. caller is on line 1, regarding the online tutorial on telephone etiquette. She has a few queries about it. Would you able to speak with him/her?” Jika salam hitungan ketiga tidak ada yang merespon telepon Anda atau telepon yang Anda tuju sedang sibuk on line maka sebaiknya tidak membiarkan si penelepon menunggu terlalu lama, informasikan dan tawarkan kepada si penelepon. Hindari mengalihkan telepon ke orang atau unit yang salah. Contoh percakapan “Bapak/Ibu … mohon maaf Bapak/ Ibu pimpinan masih sibuk on line dan belum bias tersambung, apakah Bapak/Ibu … ingin meninggalkan pesan?” d. Pimpinan Tidak Berada di Tempat Jika pimpinan tidak ada di tempat maka sekretaris harus memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas tetapi tidak perlu terlalu terperinci. 18 Tabel 1 Solusi jawaban jika pimpinan tidak berada di tempat Keadaan Sebenarnya Jawaban Bijaksana dan Taktis Pimpinan ada keperluan keluarga atau pimpinan sakit  Bapak sedang tidak ada di tempat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan? Pimpinan sedang menelepon on line  Pimpinan sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain on line, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan? Pimpinan sedang menerima tamu penting atau pimpinan sedang rapat dengan stafnya  Pimpinan sedang meeting, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan? Contoh percakapan “Maaf, Bapak pimpinan sedang tidak ada di tempat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan?” atau “ caller I’m sorry but Mr./Mrs. the director is out of the office for half an hour. If you’d like to leave your number, I’ll have Mr./ Mrs. the director call you as soon as hel she returns to the office”. Sekretaris harus mengusahakan untuk memperoleh identitas penelepon secara lengkap; mencatat dengan jelas nama, nomor telepon dan pesan dari penelepon tersebut. Sebaiknya sekretaris mengulang kembali penyebutan nama, nomor telepon, dan pesan kepada si penelepon untuk menghindari kesalahpahaman suatu informasi. Semua ini harus dicatat dalam buku catatan yang sudah disediakan, jangan andalkan daya ingat karena lupa dan alpa adalah manusiawi. Contoh percakapan “Maaf Bapak/Ibu, pesannya akan saya ulang …. apakah benar?” e. Pengulangan dan konfirmasi Pastikan si penelepon percaya bahwa Anda akan menyampaikan pesannya dengan baik. “Setelah menerima pesan Baik Bapak/Ibu … saya akan mengulangi pesannya …. Apakah semuanya sudah benar, Bapak/Ibu?” Pada saat menerima panggilan telepon kerap kali kesulitan- kesulitan potensial terjadi dalam komunikasi melalui telepon, di antaranya saluran telepon yang kurang jernih, penggunaan bahasa yang berbeda dengan si penelepon, serta kesulitan dalam penggunaan alat komunikasi. Untuk itu jika Anda tidak bias mendengar apa yang dikatakan si penelepon sebaiknya sekretaris 1 Keep your cool Mencoba untuk tetap tenang walaupun menghadapi kesulitan dalam mendengar apa yang dikatakan si penelepon. Tetaplah menjaga intonasi suara Anda ketika meminta si penelepon untuk mengulang apa yang dikatakannya dengan nada suara yang sangat sopan. Hindari untuk mengatakan “What?” atau “I can’t hear you” tetapi katakan “Would you mind repeating that?” atau “Bapak/Ibu … maaf, bias diulangi sekali lagi, saya tidak mendengar apa yang disampaikan karena suara di telepon terlalu kecil atau alas an lain sesuai keadaan”. 2 Mind your pitch Atur volume berbicara, bicaralah sedikit lebih keras sehingga penelepon dapat dengan mudah mendengar apa yang dikatakan penelepon. Bila perlu volume suara yang terdapat pada telepon diperbesar. f. Ucapkan Salam Pisah Sebelum menutup pembicaraan atau di akhir pembicaraan ucapkan terima kasih dan salam, biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu baru kemudian Anda menutup telepon; jangan pernah membanting telepon, tutuplah dengan perlahan- lahan. Akhiri setiap pembicaraan dengan ucapan salam dan terima kasih. Contoh percakapan “Bapak/Ibu … ada lagi yang bisa saya bantu? Terima kasih telah menghubungi PT ABC selamat pagi/siang/sore”. Atau “Thanks for calling Mr./Mrs. caller, goodbye”. Hartiti Hendarto dan Tulusharyono 2003 54 juga memberikan pemahaman mengenai penerimaan telepon yaitu 20 Adalah bijaksana untuk selalu menganggap penting semua telepon yang masuk. Usahakan tidak membiarkan telepon berdering terlalu lama sebab telepon yang terus menerus berdering akan menjadi sumber suara yang bising yang akan mengganggu ketenangan pimpinan. Pimpinan juga jadi bertanya- tanya apakah sekretarisnya tidak ada di tempat dan ia sendiri yang harus menjawab telepon tersebut. Bila Anda harus meninggalkan meja, atur agar ada orang yang akan menggantikan Anda mengangkat telepon dan pastikan orang itu tahu apa yang mesti dilakukan. Bila Anda masih berada di sekitar kantor, beri tahu ke mana akan pergi dan bagaimana menghubungi Anda. Bila Anda harus ke luar kantor katakana kapan Anda kembali. Segera telepon kembali mereka yang menelepon saat Anda tidak berada di tempat. b. Sekretaris harus siap mencatat segala sesuatu yang perlu dari pembicaraan telepon itu. Gerakan kedua tangan harus spontan dan sinkron, sebelah mengangkat telepon dan yang lain mengambil bolpen/ pensil untuk mencatat. Siapkan juga lembaran untuk menerima telepon agar Anda tidak kehilangan waktu untuk mengulangi hal- hal yang perlu dicatat dalam pembicaraan itu. c. Identifikasi diri anda Bila ada telepon langsung dari luar perusahaan, sebutkan nama perusahaan, nama pimpinan atau kantor Anda. Misalnya “Michiko Corporation.” atau “Mr. Smith’s Office.” Selanjutnya beri salam “Good Morning”. “Selamat Siang.” Bila telepon merupakan sambungan dari operator, sebutkan nama departemen/bagian atau nama Anda, kemudian beri salam “Sales Departemen.” “Diana.” “Good Morning, this is Diana, Mr. Smith’s secretary.” “Diana, Good Morning.” “Hello” dan “Ya” adalah dua kata yang harus dihindari karena tidak menunjukkan identitas apa- apa. Identitas yang jelas akan menghindri Anda dari pembicaraan yang tidak menentu seperti di bawah ini “Hello.” “Hello- who’s this?” “Who is this?” “This is Mary, Is that you Suzy?” “Hello Mary- yeah, this is Suzy.” “Suzy! I didn’t recognize your voice- got a cold?” “No, I’m fine…” d. Tanyakan identitas penelepon Biasanya seseorang yang menelepon langsung menanyakan orang yang ingin ditemui. Sekretaris harus menanyakan identitasnya terlebih dahulu dengan sopan “May I know who is calling, please?” Jangan katakan “Who’s this?”atau “What is your name?” Bila ia sudah menyebutkan namanya, tulis supaya tidak lupa dan membuat Anda harus bertanya lagi seperti ini “What did you say your name is?” “Sorry, please say it again.” “Repeat again, please.” Bila pengucapannya sulit, minta orang tersebut untuk mengulang sampai Anda bisa menyebutnya dengan benar “I beg your pardon.” Mintalah si penelepon mengeja nama- nama asing agar Anda tidak salah menulis atau menyebutkan. Menyebut nama orang yang telah menyebutkan namanya merupakan tindakan yang menyenangkan bagi si penelepon. Seorang penelepon dengan nama yang sulit pasti akan mengerti bila Anda harus berulang- ulang menanyakan namanya. Segera setelah si penelepon menyebutkan namanya, gunakan nama tersebut dalam percakapan selanjutnya. Demikian juga, bila seseorang sudah dua/ tiga kali menelepon, pelajari suaranya. Untuk memastikan, tetaplah bertanya “Dengan siapa saya bicara?” Namun bila sudah mengatakan siapa dirinya, sapa ia dengan akrab dengan menyebut namanya. e. Memilih telepon yang masuk. Bila ia ingin berbicara dengan pimpinan, tanyakan maksudnya terlebih dahulu. Pimpinan mungkin meminta Anda untuk menyaring semua telepon yang masuk. Untuk dapat mengurangi kesibukan pimpinan dalam menerima telepon, sekretaris harus dapat memilih siapa yang harus diterima oleh pimpinan, dan mana yang dapat ditangani oleh pejabat di bawahnya. Dari pengalaman, Anda akan memahaminya. Bila Anda orang baru dan belum paham benar kebiasan pimpinan, lebih baik salah beberapa kali daripada menolak telepon yang sebenarnya penting. Walaupun pimpinan ada di kantor, penelepon asing yang tidak mau menyebut maksud apalagi identitasnya, jangan diteruskan kepada pimpinan. Minta saja identitas dan nomor 22 teleponnya sehingga bila pimpinan benar- benar mengenal orang itu, kita bisa menghubunginya kembali. Di sini akan terlihat banyak penelepon yang sebenarnya belum dikenal pimpinan. Dalam beberapa kesempatan Anda memang harus berbohong, apalagi bila Anda tidak yakin apakah pimpinan mau menerima telepon tersebut “Mr. Smith is in a meeting. Can I help you first, Mr. Song. I am Diana, his secretary.” “Mr. Smith is with someone else at the moment. If you’d like to leave your name and telephone number, I will ask him to call you back as soon as he’s free.” “He has a visitor right now.” “He is in another part of the building. May I know who’s calling, please?” Tangani telepon yang bisa Anda tangani. Bila telepon bisa Anda selesaikan sendiri, atau Anda tahu seharusnya ditangani oleh orang lain selain bos, tawarkan kepada si penelepon. Jangan sedikit- sedikit mengganggu pimpinan. “Can I help you first, Mr. Song?” This is something Mr. Roger handle. If you like, I will transfer you to him to call you back?” “Mr. Smith is actually in change of this mtter, can I transfer your call to him?” Segera transfer telepon tersebut sambil mengatakan “Just a moment, please.” “Will you hold the line, please.” “Mohon ditunggu.” Jika Anda meminta si penelepon untuk menunggu, katakana dengan sopan dan tunggu jawabannya apakah ia bersedia “Will you hold on a second while I get one information.” “May I put you on hold?” “ Would you like to hold?” Ucapkan terima kasih setelah Anda kembali. Jangan biarkan si penelepon menunggu lebih dari 30 detik, melainkan tawarkan untuk Anda atau dia agar menelepon kembali. Bila Anda menerima telepon untuk seseorang yang bukan pimpinan, tanyakan dari mana dan segera sambungkan sambil mengatakan “Just a moment, please.” “Will you hold the line, please.” Bila yang bersangkutan tidak ada di tempat “I am really sorry, there’s no body answer the phone, He might not be in this room. If you could leave your number, I’ll make sure he call you up regarding this matter.” Buat catatan dan jangan lupa memberikan catatan itu kepada yang bersangkutan atau letakkan saja di atas mejanya sesegera mungkin. Tangani juga telepon yang salah sambung dengan sopan. atau bila Anda menerima telepon dari luar yang sebenarnya untuk bagian lain “I am sorry, this is not Personel Department. Will you hold a second I will transfer you to Jun in the Personel Department.” Jangan diputus begitu saja. f. Memberikan telepon kepada pimpinan. Kecuali bila jabatan si penelepon lebih tinggi dari pimpinan Anda, adalah bijaksana untuk menyambungkan telepon ke pimpinan setelah Anda berbicara terlebh dahulu dengan si penelepon. Hal ini untuk memastikan bahwa pimpinan menerima telepon dengan tepat dan tidak harus menunggu lagi. Jangan memberikan telepon gelap kepada pimpinan atau menutup gagang telepon sebelum pimpinan mau mengiyakan. Adalah bijaksana untuk menanyakan kesediaan pimpinan menerima telepon tersebut. Kadangkala pimpinan malah menanyakan maksud si penelepon meneleon sebelum memutuskan untuk menerimanya. Untuk itu dapatkah keterangan atau penjelasan yang memungkinkan Anda bisa menjelaskan kepada pimpinan bila ditanyakan. Tentu saja ada beberapa orang rutin menelepon dan Anda tidak perlu lagi menanyakan maksudnya. Walaupun demikian, Anda harus tetap berhati- hati agar tidak menginterupsi pimpinan dengan telepon yang tidak dikehendaki. Bila pimpinan dapat menerima telepon, segera sambungkan telepon ke pesawat pimpinan dengan menyebutkan nama si penelepon “Mr. Song is calling, would you like to accept his call?” Bila pimpinan belum bisa atau tidak mau menerima telepon tersebut katakana seperti “Mr. smith is talking on another phone- would you mind waiting a few moment, please?” Dan setelah beberapa lama “Mr. Smith is still talking. May I have him call you back just as soon as he finishes?” 24 Jangan mengatakan bahwa „pimpinan Anda sangat sibuk dan tidak bisa diganggu‟ atau „ia baru saja pergi‟ atau „ia tidak bisa menerima telepon Anda sekarang‟. Walaupun itu keadaan sebenarnya, si penelepon akan menganggap pimpinan menghindarinya atau Anda tidak mau menyampaikan teleponnya. Kadang- kadang yang pertama menelepon adalah sekretarisnya, Anda harus memastikan waktu pimpinan Anda tidak terbuang menunggu sekretaris itu menyambungkan kepada pimpinannya. Kecuali orang itu lebih tinggi atau lebih penting posisinya, mintalah Anda bicara lebih dahulu dengan pimpinannya, atau bila kira- kira sama, mintalah untuk menyambungkan bersama- sama “Can you put me first to your bos?” “Please put Mr. Song on the line, I’ll tell Mr. Smith he’s calling.” Kecuali menjawab pertanyaan, jangan biasakan mengobrol dengan orang yang ingin berbicara dengan pimpinan walaupun Anda mengenalnya cukup dekat, seperti “What a pleasant surprise, Mr. Song. Mr. Smith with some visitors, I’ll see first if he be disturbed.” Bila pimpinan tidak sibuk dan bisa menerima telepon tersebut, segera sambungkan “I’ll put you through Mr. Smith right now.” Atau katakana langsung kepada pimpinan Anda “Mr. Smith, Mr. Song is on line 3.” Ada juga beberapa orang yang akan selalu diterima oleh pimpinan bagaimanapun sibuknya ia “Mr. Smith is on meeting at the moment, but I’ll see if he can leave it for a few minutes.” Jangan diumumkan siapa yang menelepon sehingga peserta meeting lainnya mengetahui, melainkan berikan note kecil siapa yang menelepon. Bila ternyata pimpinan tidak mau diganggu “I am sorry, Mr. Smith can not leave his meeting right now. May he call you back as soon as he finishes his meeting.” “I am sorry, he can not leave his meeting now but he asked me to help you, I am Mr. Smith assistant.” “He is with some visitors. Perhaps it might be better if he called you back later. May I tell him what you’re calling about?” Jangan bertanya „Is it important?‟ Tentu saja si penelepon akan selalu mengatakan maksudnya sangat penting. Ungkapan- ungkapan di bawah ini bias digunakan untuk mengakhiri sebuah pembicaraan telepon “I’ll glad to give Mr. Smith your message, Mr. Song.” Kadang- kadang sekretaris terpaksa mengehntikan pembcaraan karena beberapa lasan. Akhiri pembicaraan Anda dengan pertanyaan maaf, tetapi biarkan si penelepon yang menutup gagang telepon terlebih dahulu “Excuse me, Mr. Song, but I have another line waiting. Would you like me to call back?” Kesalahan yang sering dilakukan sekretaris adalah sikap mereka yang terlalu ingin melindungi pimpinan mereka. Harus diingat bahwa terkadang orang yang menelepon justru orang yang dibutuhkan oleh pimpinan. Seyogyanya bertindak terbuka dan netral, selalu berhati- hati dan melayani dengan seramah dan sesopan mungkin kepada siapa pun yang menelepon pimpinan. Untuk bis menyaring penelepon yang tidak enting, Anda harus mendiskusikan dengan pimpinan agar diberikan arahan langsung tentang berbagai situasi. Beberapa hal yang dapat dilakukan apabila pimpinan tidak di tempat 1 Berhati- hati dan bijaksana dalam memberikan keterangan. Walaupun sekretaris mengetahui bagaimana meghubungi pimpinan, jangan memberikan lokasi, kegiatan, dan keadaan pimpinan saat iyu, kecuali bila keadaan mengharuskan. “Mr. Smith a away from the office. May I know who is calling?” “He is not in, but I am expecting him to return in about two hours.” “Mr. Smith is out of town for two weeks, is there anything I can do first to help you?” “Mr. Smith is out and I don’t expect him until late this afternoon, may I help you first?” Tetapi jangan mengatakan “Mr. Smith is out.” “He never came back from lunch.” “He should have been back two hours ago.” “I don’t know where he is.” “I haven’t slightest idea when he will be back.” Banyak pimpinan sekarang mudah dihubungi dengan handphone-nya. Anda tidak berhak dan untuk itu jangan pernah memberi tahu nomor handphone pimpinan Anda apalagi telepon rumah dan hal- hal lain yang sifatnya pribadi. Katakan saja untuk meninggalkan pesan dan bila mungkin pimpinan anda yang akan menelepon kembali. 26 2 Berusahalah mendapatkan keterangan selengkapnya dari penelepon. Bila ia menanyakan bagaimana menghubungi pimpinan Anda, tanyakan nomor teleponnya dan tawarkan agar Anda yang akan menelepon kembali. 3 Catat segala pesan dari si penelepon dengan teliti bila pesanya panjang, percepat dengan steno,jangan biarkan si penelepon hilang kesabaran karena reaksi Anda yang lambat. 4 Segera setelah pimpinan kembali, berikan catatan telepon- telepon yang masuk yang sudah diketik/ disusun rapi. Atau apabila pimpinan menelepon dan menanyakan pesan- pesan telepon, dibacakan sat per-satu. Juga beri tahu penelepeon yang tidak meninggalkan pesan. Sedangkan penerimaan telepon menurut Rumsari Hadi Sumarto dan Lukas Dwiantara 2000 15- 18

percakapan sekretaris dengan penelepon